Ieri aflandu-ma cu treaba in mall-ul din Constanta (daca aveti mai multe, scuze, ma refer la cel din parcul de langa Mamaia) am dat de doua chestii interesante: in primul rand libraria Carturesti – incredibil de primitoare si organizata intr-un fel care iti ofera oarecum intimitate in miscarea ta de client pe langa rafturi. O senzatie de liniste proprice invatarii (de altfel zona de citit si cafe arata de asemenea excelent si te imbie la o ora-doua de rasfoit si un ceai sau o cafea). De asemenea vanzatorii foarte amabili, departe de imaginea angajatului agasant din alte magazine. Preturile as zice mari dar deh, crearea atmosferei si pozitionarea brandului aduc preturi pe masura. N-am rezistat insa asa incat am plecat cu trei carti de acolo, doua de branding si un ghid de calatorie pentru probabil urmatoarea destinatie. Atat doar ca libraria e situata la etajul al doilea al mallului, un nivel destul de putin populat din punctul de vedere al numarului de magazine si al traficului de vizitatori. Dat fiind faptul ca in acelasi mall se gaseste si o unitate Diverta, chiar sunt curios cum se descurca ambele in acelasi mall.

Apoi am gasit o oferta interesanta la Pizza Hut. Zice asa, atentie: “Mananci pizze cate poti cu 19,90 lei. Zilnic intre 18.00-21.00. Comanda ospatarului oricate si ori de cate ori doresti pizza normala si bauturi la pahar Pepsi. Oferta este individuala, servita numai in restaurant, nu la pachet, si include oricare dintre pizzele normale.” Deci? Nu stiu daca oferta e nationala sau doar in restaurantul din Constanta fiindca personal nu sunt fan Pizza Hut dar oricum, suna bine.

A urmat apoi drumul spre Bucuresti pentru ca seara era programat un nou eveniment #RugbyTweetMeet, de aceasta data sub eticheta #jucamRugby. Ne-am strans 16 bloggeri si twitteristi pentru un antrenament in care mister Lorin, alias @rekinoo a scos untul din noi. Iarasi. Mai abitir decat saptamana trecuta. Mai jos fotografii. Filmele nu am apucat sa le descarc din camera dar vin si ele.

Articolul de astazi nu are de-a face cu criza, cu restructurarile sau cu reducerile de costuri care sunt, pana la urma, metode de a trece cu bine peste perioada dificila. Articolul de astazi ridica o problema vitala pentru companii, anume acei angajati care sunt un pic cam prea indispensabili firmei care, in absenta lor, este blocata din punct de vedere functional, punand astfel in pericol insasi existenta ei.

Este binecunoscuta vorba care spune ca cine detine informatia, detine puterea. Iata cateva exemple de angajati care detin informatie:
- administratorul de retea care stie parolele serverelor si felul in care e construita reteaua companiei;
- programatorii care realizeaza aplicatii software;
- responsabilul cu arhitectura IT a companiei;
- achizitorul care negociaza cu anumiti parteneri si plaseaza comenzi catre acestia;
- reprezentantul de vanzari responsabil pentru relatia cu un client important.

Pana aici nimic in neregula. Informatia e bine localizata. Problema apare cand informatia este tinuta pentru sine si nu pusa la dispozitia altor oameni cu drept de delegare sau decizie in companie. Ce facem in cazul in care administratorul de retea e calcat de autobuz? Sau daca programatorii ne lasa cu fundul in balta fara nicio documentatie pentru aplicatia realizata? Sau daca responsabilul cu arhitectura are o atitudine de primadona si pune astfel piedici dezvoltarii tehnice a companiei? Dar daca achizitorul e singurul care i-a vazut la fata pe cei de la furnizorul numarul 1 de la care cumpara produse sau servicii? Similar, ce facem in cazul in care relatia cu cel mai important client e mentinuta de un singur om de-al nostru si acesta pleaca din companie?

Blocajul poate sa apara atat in urma unor actiuni ostile ale angajatilor (securizarea locului de munca, razbunare, santaj) dar si in urma unor evenimente normale (accident, vacanta, oferta de munca mai buna). In cazul primadonelor, cand raul s-a produs sau e pe cale sa se produca, masurile trebuie sa fie rapide: preluarea informatiei sau generarea ei si punerea pe faras a acelor angajati. In celelalte cand situatia se reduce la un “risc de business: potential” masurile sunt de documentare a activitatilor acelor angajati, fie ele descrierea algoritmilor si codului de programare, manuale de utilizare pentru diferite sisteme si operatiuni din cadrul organizatiei sau participarea in echipa la intalnirile de business cu partenerii. Alta solutie ar fi, dupa caz, outsourcing-ul catre companii care in mod sigur ar doi-trei oameni dedicati activitatilor pentru care ar fi fost angajat un om de catre organizatie.

Informatia trebuie deci protejata, nu localizata la nivelul individului. Si trebuie protejata tocmai prin punerea ei la dispozitia altor cateva persoane din staff-ul companiei asa incat la nevoie trecerea ei de la un angajat la altul sa se faca cat mai repede si mai complet.

Am fost aseara la evenimentul de relansare a ziarului Romania Libera, un eveniment cu staif bine garnisit cu invitati unul si unul, gazde amabile si oameni marunti la stat dar mari la sfat (nu, Boc nu a fost acolo, ma refer la Petre Mihai Bacanu si la Dan Turturica, redactorul sef al RL). Avand un pronuntat caracter de socializare favorizat de aceasta relansare, evenimentul a punctat si cateva aspecte de business:

Creatorii noului concept al ziarului sunt mult mai orientati catre client, asa cum e si normal in aceasta perioada, informatiile reprezentand doar baza editoriala, pentru ca oamenii sunt astazi intr-o permanenta criza de timp si pentru a tine cititorul aproape este nevoie de o foarte buna intelegere a acestuia. Timpul tot mai mic acordat rasfoirii presei scrise se regaseste in noul format al Romaniei Libere, extrem de modularizat si care permite gasirea facila a articolelor de interes pentru cititor. Nu doar casetarea vizibila a articolelor si a legaturilor dintre prima pagina si interior contribuie la acest lucru ci si separarea editiei in doua fascicole separate, unul dedicat actualitatii cotidiene si altul sugestiv intitulat “Viata”.

Ziarul aduce un suflu nou presei scrise locale si cred ca e binevenit intr-o perioada de aparenta acalmie publicistica, cauzata de convulsiile crizei pe care o resimte si mass-media. Cert este ca istoria de 133 de ani a ziarului continua pe aceleasi principii pe care editorii le-au clamat dintotdeauna: selectie, calitate si credibilitate. E un pariu pe care si l-au asumat iar viitorul va spune in ce masura s-au achitat de aceasta datorie fata de cititori.

Nu le va fi usor, asta e sigur, mai ales in conditiile in care oamenii sunt realmente invadati de informatie. Lumea de azi e total diferita de cea de acum 95 de ani de exemplu, acel moment reprezentand o alta relansare a ziarului dupa o perioada de absenta din peisajul publicistic al vremii. Atunci ziarul era viu, traia, iar oamenii simteau asta: seara literele erau asezate manual in matrite, peste noapte se tiparea, dimineata era in bratele cititorilor iar seara era deja hartie de foc. Acum presa are o stare amorfa, informatia este arhivata si se gaseste in stare electronica, totul se gaseste intr-o aparenta stare de imponderabilitate.

Le urez deci succes si un numar mare de cititori multumiti.

Scriam deunazi despre decizia Canon de a demara procesul de achizitie a TLD-ului “.Canon”. Decizia lor vine ca urmare a strategiei ICANN (Internet Corporation for Assigned Names and Numbers – organizatie non-profit care administreaza sistemul de denumiri si adresare pe Internet) de liberalizare a denumirilor TLD si relaxare conditiilor de acordare a domeniilor de nivel inalt. Urmarile strategiei nu sunt imediate, noul sistem de inregistrare a domeniilor de nivel inalt ar trebui sa fie gata pentru implementare undeva in cursul acestui an si va permite inregistrarea unor nume de companii, regiuni geografice sau tipuri de servicii ca domenii TLD.

TLD sau Top Level Domain este sirul de caractere situat in partea cea mai din dreapta a unui nume de domeniu si reprezinta baza intr-o structura ierarhica a numelor de domenii. Sunt doua tipuri de TLD-uri: de tip cod de tara (ccTLD): .ro, .fr, .nl, etc, actualmente fiind 262 de domenii ccTLD corespunzatoare statelor lumii, dependintelor geografice si politice, si de tip generic (gTLD): .aero, .arpa, .asia, .biz, .cat, .com, .coop, .edu, .gov, .info, .int, .jobs, .mil, .mobi, .museum, .name, .net, .org, .pro, .tel si .travel. Acestora li se vor adauga multe altele dupa liberalizarea mai sus mentionata.

In ultimii ani ICANN a evaluat impactul pe care il pot avea denumirile de domenii in cadrul unor comunitati si posibilitatea de a fi folosite de catre anumite organizatii chiar comerciale ca domenii TLD. Pentru acestea detinerea unor domenii TLD care sa reprezinte brandul pare a fi o miscare de marketing eficienta, prin integrarea politicilor globale de comunicare intr-o zona comuna, simpla si intuitiva, fata de multitudinea de domenii existente si necesare acum: .com, .ro, .fr, .nl si exemplele ar putea continua. Pe de alta parte insa, din punctul de vedere al consumatorilor, inca de la aparitia Internetului si a paginilor web consumatorii au fost obisnuiti sa vada domenii de tipul .com sau .ro, de aceea inclin sa cred ca acceptarea unor domenii de tipul .canon sau .sony va lua destul de mult timp. Iar proliferarea acestor denumiri de domenii ar duce insa la haos si confuzie.

Mai mult, companiile prin dreptul de administrare al acestor TLD-uri vor deveni registrari cu acte in regula, ceea ce inseamna extinderea operatiunilor actuale intr-o zona in care nu au mai activat pana acum decat in calitate de clienti. De aici pot aparea probleme si esecuri in implementarea unor strategii de branding folosind acest canal.

Mai e un aspect, cel financiar, care va opri multe companii, mai ales cele mici, de la a detine propriul TLD, si anume pretul: propunerea ICANN este ca noul detinator al unui astfel de TLD sa plateasca o taxa initiala de 185.000 dolari si o taxa anuala de 75.000 dolari. Bineinteles valorile sunt mici pentru o Coca-Cola, un Ford sau un Procter & Gamble, de asemenea pot fi deduse din bugetele primariilor oraselor importante. Cum ar fi sa vizitam site-uri din domeniile .london sau .koln sau .bucuresti? Companiile mici ar fi nevoite insa sa se multumeasca cu domeniile actuale, fapt ce ar putea duce la cresterea diferentelor de perceptie dintre marii producatori/comercianti si cei mici. Lucru care ar putea afecta semnificativ companiile si chiar economia in ansamblul ei.

Decizia ICANN aduce o multime de provocari si o revolutie a Internetului. Viitorul ne va spune cine va avea de castigat si cine de pierdut dar observarea fenomenului va fi cu siguranta interesanta.

Incepand de astazi clientii Vodafone isi pot rezerva numarul preferat, daca acesta este disponibil, folosind o aplicatie online la www.vodafone.ro/numere. Rezervarea este gratuita dar alocarea numarului trebuie platita, taxele incepand de la 10 EUR si mergand pana la 200 de euro pentru fiecare numar. Cine se grabeste are dreptul la reduceri, pana la 31 martie 2010 numerele personalizate si cele din categoria Silver beneficiind de tarife cu 50% mai mici pentru fiecare numar ales.

Tarifele sunt mai jos dar pana acolo serviciul este disponibil abonatilor Vodafone care isi pot activa in felul acesta un nou numar de telefon sau pot schimba numarul actual. Odata gasit numarul preferat, clientii il pot rezerva gratuit, timp de 48 de ore lucratoare. Pe baza codului de rezervare, transmis prin SMS sau email, noul numar va putea fi activat in orice magazin Vodafone sau al partenerilor sai.

„Numarul tau de telefon poate exprima o parte din personalitatea ta, cu ajutorul noului serviciu lansat de Vodafone, Numeste-ti Numarul. Ai sapte cifre din care poti sa formezi un numar de telefon personalizat care sa contina, dupa preferinte, numele, prorecla, ocupatia, data nasterii, numerele norocoase, sau orice alta combinatie doresti”, a spus Karsten Wildberger, Chief Commercial Officer, Consumer Business Unit, Vodafone Romania.

Iata tipurile de numere si tarifele (care contin deja TVA-ul):

Numere Personalizate (de ex 0722 NUMELE) – tarif intreg 10 EUR, tarif promotional 5 EUR
Numere Silver (de ex 0724 XY ZT ZT) – tarif intreg 30 EUR, tarif promotional 15 EUR
Numere Gold (de ex 0723 XYZ XYZ) – tarif intreg 50 EUR, nu exista tarif promotional
Numere Platinum (de ex 072X XXX XXX) – tarif intreg 200 EUR, nu exista tarif promotional
Tariful corespunzator numarului ales va fi inclus in factura Vodafone.

Succes la cautat.

Cred ca le este dat celor de la Carrefour sa fie clientii mei pe blog (articolul precedent, aici) asa cum eu sunt clientul lor in magazin. Momentan sunt in starea de intentie de cumparare a unui storcator de citrice electric – desi daca mai intarzii mult va trece sezonul citricelor, asa ca am luat raftul la pas. Am gasit doar doua produse, un no-name la treizeci si ceva de lei si un Philips la 94,9 RON. Doua priviri scurte pe eticheta produsului dar cum nu aveam de gand sa cumpar in aceasta seara am dat sa plec.

La capatul culoarului, ce-mi da ochilor sa vad? Promotie Philips, semnalizata corespunzator, cu parca trei produse la promotie, printre ele storcatorul dinainte (am verificat codul, veti vedea de ce..). Pretul? 99,9 RON. Asa deci, va trebui sa astept terminarea promotiei ca sa cumpar la un pret mai mic..

In capatul opus de magazin, alta surpriza.. O stiva de cofraje mari cu oua. Intrand in sectorul FMCG n-o sa mai dau marca ca producatorul poate nu are nici o vina. Data expirarii oualelor? 7 ianuarie. No comment. Daca o sa vad saptamanile viitoare oameni galbeni la fata o sa stiu de la ce li se trage..

Somaj, falimente, depreciere, dobanzi, rusine? Cred ca din toate. Suntem aproape de a ajunge de rasul Europei cu propria noastra incapacitate de a ne organiza, de a planifica si pune in aplicare niste actiuni de redresare. Suntem pe marginea prapastiei pentru ca orice am face va fi rau pentru cineva. Am pierdut trenul care ne ducea la mai bine sau cel putin la diminuarea efectelor crizei, acum trebuie sa suportam propriile greseli.

Ziarele si televiziunile anunta scadere economica in 2010 in pofida eforturilor noului guvern de a ne convinge ca nu e chiar asa. Dat fiind specificul nostrum ca tara consumatoare si istoricul ultimilor ani rezulta automat deficit bugetar. Cat de mare? Depinde cum vor fi reduse cheltuielile bugetare. Fiind insa al doilea an de criza si restrangeri ale buzunarului, spatiul de joaca va fi mult mai mic decat inainte.

In cazul in care guvernul va fi agresiv in reducerea cheltuielilor bugetare pentru a compensa lipsa de venituri atunci vom avea fie inchideri de intreprinderi, fie restrangeri ale activitatilor, fie vanzari sau privatizari. Toate se lasa cu somaj, cu contracte mai putine ale firmelor private cu institutiile si intreprinderile de stat, falimente si somaj in mediul privat. Cheltuielile gospodariilor vor scadea ceea ce va duce la diminuarea pana spre blocarea comertului si al mediului bancar, ambele traind din vanzarile catre persoane fizice si companii. Blocaj. Bancile inca ar mai avea un client, statul, care a fost chiar preferat anul acesta in fata oamenilor de rand si chiar companiilor private.

In cazul in care guvernul nu va fi agresiv in reducerea cheltuielilor bugetare, deficitul bugetar va fi mare iar Romania va fi retrogradata ca tara in ceea ce priveste riscul investitiilor. Daca nu vin bani din afara mai ramane varianta exporturilor si cresterea cumva a veniturilor, caci se presupune ca tarile care cumpara de la noi ies din criza. Lumea intreaga e mai circumspecta acum si cu o atentie sporita la banii pe care ii da asa incat, ca sa fim alesi in detrimentul altora, exportatorii ar avea nevoie de o depreciere controlata a leului. Controlata caci altfel speculatorii ar sari in haita asupra leului si asa slabit. Acest demers i-ar afecta insa pe romanii si companiile private, imprumutati la banca in valuta pentru ca isi iau salariul sau veniturile in lei mai putini in echivalent valuta. Ajungem din nou la consum mai mic, comert mai putin, blocaj, falimente si somaj iar vartejul isi sporeste viteza.

Ce-i de facut? Banii de la FMI sunt bineveniti (ironia sortii, dupa ce cu luni inainte strigam ca nu avem nevoie de ei) dar avem alte consecinte: datorii pe termen lung, folosirea lor pentru sustinerea cursului valutar, a salariilor si pensiilor si ca instrument de relaxare bancara asa incat acestea sa acorde credite. Dar ce credite caci anul acesta bancile numai credite nu au acordat, cu tot sprijinul primit.. au preferat sa faca afaceri cu statul..

In 2010 vom fi deci intr-o situatie ingrata: nu avem iesire. E o vorba: “cand nimeni nu te ajuta, ajuta-te singur”. Dar n-avem cu cine, n-avem cu ce, statul nu si-a dat seama ca suntem in criza nici cand ne aflam in mijlocul ei. Nu mai avem nici sperante..

Pentru o institutie, cumparatorii pot sa nu aiba un nume; clientii insa nu pot. Cumparatorii sunt tratati ca parte a masei de consumatori sau ca parte a unor segmente mai mari de consumatori; clientii sunt tratati individual… Cumparatorii sunt serviti de orice persoana disponibila in acel moment; clientii sunt serviti de persoana numita anume pentru a fi la dispozitia lor.

Paragraful de mai sus il gasiti in original in cartea “Marketing Financial Services: A Strategic Vision” scrisa de James Donnely, Leonard Berry si Thomas Thompson, link catre Amazon.com aici. Il gasiti de asemenea citat in Managementul marketingului al lui Kotler si tot citat in lucrarea “Customer Satisfaction” a lui Arnanda Bikash, link catre document aici.

Satisfactia clientului are o ecuatie simpla: este rezultatul scaderii performante percepute minus asteptari. Daca rezultatul e pozitiv cumparatorul este foarte satisfacut sau incantat. Daca rezultatul da valoarea zero, clientul e satisfacut. Daca insa e negativ clientul e nemultumit.

Sa luam exemplul cazarii la un hotel. Daca unitatea de turism il trateaza regeste cand vizitatorul se asteapta la un tratament decent, e normal ca el sa plece incantat de la hotel. Daca nimic nu-i displace dar nici nu-l uimeste atunci starea lui e constanta, primeste ce-a asteptat. Iar daca pleaca dezamagit inseamna ca hotelul nu si-a facut temele.

Totul se reduce astfel la standarde: ale clientului si ale furnizorului. Cu cat clientul e mai putin informat cu atat gradul lui de satisfactie este mai mare. Dar cine isi doreste clienti neinformati? Pe de o parte nu apreciaza lucrurile importante pentru ca poate nu le sunt vizibile, neavand asteptari, pe de alta parte sunt cei mai lipsiti de loialitate fata de produs, fata de brand. Un client informat apreciaza calitatile pentru care furnizorul a muncit sa le puna in practica sau sa le promoveze.

Informatia aduce insa putere apoi aroganta si se ajunge in extrema cealalta, a clientilor permanent nemultumiti. Firmele trebuie deci sa comunice complet si onest asa incat cumparatorii lor sa plateasca in cunostinta de cauza. Se evita neintelegerile si nemultumirile si prin excludere ramane satisfactia.

Lucrurile nu sunt chiar asa de simple in realitate iar firmele ar trebui si ca pe langa standardele de calitate si reguli operationale sa stabileasca si metode de masurare a satisfactiei clientilor: formulare, chestionare, focus-grupuri, linii telefonice speciale, mistery shopping, chestionarea clientilor pierduti, etc. Imbunatatirea serviciilor ar trece din stadiul de deziderat intr-unul de imbunatatire permanenta din care toata lumea ar avea de castigat.

Se zice ca daca vrei, poti. In cat la suta din cazuri? Este chiar irelevant daca te afli in multimea fara succes. In cazul in care vrei sa te apuci de un business pe cont propriu inseamna ca cel putin ambitia o ai. Iti mai trebuiesc insa multe altele. Ca sa afli ce anume si daca le ai, fa-ti un SWOT personal. Iti va spune, la un nivel e drept nu detaliat, daca vei fi capabil sa razbati.

Ia in calcul cel putin urmatoarele aspecte si pozitioneaza-te fata de ele. Analiza te va ajuta sa decizi daca esti facut pentru antreprenoriat, daca ai cunostintele si abilitatile necesare sau daca e mai bine ca la sfarsitul lunii sa stii ca iei bani, nu dai.
- furnizorii de produse: vei face si productie, cum ar fi ornamente pentru care trebuie sa cumperi partile componente sau materia prima sau vei vinde produse finite pe care le iei de la alte firme?
- concurentii: cat de multi sunt, cat de mari sunt, ce resurse au si ce interes iti vor arata in momentul in care vei aparea drept concurent. Au puterea sa te scoata din joc?
- piata: ai loc sa te desfasori? Teoretic poate ai concurenti dar daca va adresati unor segmente diferite de clienti, joci singur, cum ar fi in vanzarea intr-un oras diferit sau catre varste diferite.
- promovarea: vei avea nevoie de asa ceva cu siguranta. Care sunt modalitatile si costurile aferente fiecarei variante?
- logistica: cum vor ajunge produsele sau serviciile tale la clienti? Printr-un chiosc, website, magazin stradal.. le livrezi la domiciliu sau prin curier? Fiecare inseamna niste investitii.
- infrastructura: calculatoare sau aparate de sudura, bancuri de lucru sau sevalete, de ceva vei avea nevoie. In cat timp iti scoti banii?

Celelalte functiuni ale firmei am presupus ca sunt externalizate: contabilitatea, crearea unui website, PR-ul, etc. Pentru aspectele de mai sus, pe langa intrebarile date ca exemplu si pentru care recomand o intrare mai in amanunt, pune-ti si intrebarea: stiu sa fac chestia asta? stiu sa lucrez cu un astfel de partener sau client? Cel putin pentru faza in care business-ul e doar in stadiul de idee, ar trebui sa fie suficient. Daca analiza spune ca poti s-o faci, atunci vezi ce-ai invatat pana in momentul respectiv apoi pune-te pe invatat inainte sa te apuci de lucru. Nu vrei sa te trezesti si in strada si cu banii dati.