Satisfactia clientului are o ecuatie simpla: este rezultatul scaderii performante percepute minus asteptari. Daca rezultatul e pozitiv cumparatorul este foarte satisfacut sau incantat. Daca rezultatul da valoarea zero, clientul e satisfacut. Daca insa e negativ clientul e nemultumit.
Sa luam exemplul cazarii la un hotel. Daca unitatea de turism il trateaza regeste cand vizitatorul se asteapta la un tratament decent, e normal ca el sa plece incantat de la hotel. Daca nimic nu-i displace dar nici nu-l uimeste atunci starea lui e constanta, primeste ce-a asteptat. Iar daca pleaca dezamagit inseamna ca hotelul nu si-a facut temele.
Totul se reduce astfel la standarde: ale clientului si ale furnizorului. Cu cat clientul e mai putin informat cu atat gradul lui de satisfactie este mai mare. Dar cine isi doreste clienti neinformati? Pe de o parte nu apreciaza lucrurile importante pentru ca poate nu le sunt vizibile, neavand asteptari, pe de alta parte sunt cei mai lipsiti de loialitate fata de produs, fata de brand. Un client informat apreciaza calitatile pentru care furnizorul a muncit sa le puna in practica sau sa le promoveze.
Informatia aduce insa putere apoi aroganta si se ajunge in extrema cealalta, a clientilor permanent nemultumiti. Firmele trebuie deci sa comunice complet si onest asa incat cumparatorii lor sa plateasca in cunostinta de cauza. Se evita neintelegerile si nemultumirile si prin excludere ramane satisfactia.
Lucrurile nu sunt chiar asa de simple in realitate iar firmele ar trebui si ca pe langa standardele de calitate si reguli operationale sa stabileasca si metode de masurare a satisfactiei clientilor: formulare, chestionare, focus-grupuri, linii telefonice speciale, mistery shopping, chestionarea clientilor pierduti, etc. Imbunatatirea serviciilor ar trece din stadiul de deziderat intr-unul de imbunatatire permanenta din care toata lumea ar avea de castigat.
