Satisfactia clientului are o ecuatie simpla: este rezultatul scaderii performante percepute minus asteptari. Daca rezultatul e pozitiv cumparatorul este foarte satisfacut sau incantat. Daca rezultatul da valoarea zero, clientul e satisfacut. Daca insa e negativ clientul e nemultumit. Sa luam exemplul cazarii la un hotel. Daca unitatea de turism il trateaza regeste cand vizitatorul se asteapta la un tratament decent, e normal ca el sa plece...